“Realmente no puedes escuchar a nadie y hacer cualquier otra cosa al mismo tiempo”.
― M.Scott Peck
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Los basicos
La sensación de que no estamos siendo escuchados es uno de los sentimientos más frustrantes que se puedan imaginar. Los niños pequeños gritan al respecto, los adolescentes se mudan, las parejas se separan, las empresas colapsan.
Una de las principales razones por las que se produce esta interrupción de la comunicación es que escuchar (como leer, pensar con claridad y concentrarse) es una habilidad que rara vez consideramos que requiere conocimiento y práctica.
Hay una diferencia entre oír y escuchar.
Asumimos que, mientras podamos escuchar a alguien y entender sus palabras, estamos escuchando. Sin embargo, escuchar solo no es suficiente. Entre otras cosas, necesitamos comprender qué se dice y por qué, reflexionar sobre las intenciones y considerar la comunicación no verbal.
Escuchar es uno de los cimientos de la sociedad: es lo que nos permite formar relaciones y conexiones significativas. Y, sin embargo, la mayoría de nosotros no hemos pensado en cómo escuchamos.
Como escribe Mortimer J. Adler enCómo hablar, cómo escuchar:
Todos nos damos cuenta de que la capacidad de leer requiere entrenamiento... lo mismo parecería ser cierto para hablar y escuchar... se requiere entrenamiento... Del mismo modo, la habilidad para escuchar es un don nativo o debe adquirirse mediante el entrenamiento.
La escucha activa es una técnica para desarrollar nuestra capacidad de escuchar.
Como técnica de comunicación, se utiliza en muchos entornos profesionales, pero también es valiosa para la vida cotidiana. Cualquiera que haya visto a un buen terapeuta estará familiarizado con la eficacia de la escucha activa. Un terapeuta uno a uno escuchará con atención, aclarará cualquier punto incierto, a menudo parafraseará lo que se dice y le pedirá al orador que amplíe. Un terapeuta familiar o de pareja ayudará a resolver un conflicto facilitando una comunicación tranquila a través de la reflexión, un lenguaje corporal abierto y ayudando a las parejas a entenderse entre sí.
Como escribe Sheldon B. Kopp:
El terapeuta puede interpretar, aconsejar, proporcionar la aceptación emocional y el apoyo que nutre el crecimiento personal y, sobre todo, puede escuchar. No quiero decir que pueda simplemente escuchar al otro, sino que escuchará activa y decididamente, respondiendo con el instrumento de su oficio, es decir, con la vulnerabilidad personal de su propio yo tembloroso. Esta escucha es la que facilitará al paciente el relato de su historia, el relato que lo puede liberar.
En aras de la claridad, nos referiremos a la escucha activa en el contexto de dos personas que conversan a lo largo de este artículo. Sin embargo, puede ocurrir en la comunicación entre varias personas y en grupos.
[quote]Escuchar es difícil porque implica reprimir tu ego el tiempo suficiente para considerar lo que se dice antes de responder.[/quote]
Los componentes centrales de la escucha activa
comprendiendo
Para comunicarnos, primero debemos entender lo que la otra persona (o personas) están diciendo en realidad. Esto no es tan simple como parece.
En la mayoría de los casos, la comprensión ocurre instantánea e inconscientemente. Sin embargo, una serie de barreras potenciales pueden impedir la comprensión, entre ellas:
- Las barreras del idioma.
- El uso dejerga o argot.
- Diferencia de cultura, edad, rango social y otras discrepancias entre las personas.
EnLos ojos bien abiertos, Isaac Lidsky recomienda simplificar la comprensión preguntando "¿puedes explicar eso como si tuviera cinco años?". Esta es la misma técnica que usamos paramejorar rápidamente el aprendizaje. Eliminar la jerga y explicar las cosas en su propio idioma da como resultado una comprensión enormemente mejorada de temas complejos.
retener
Para responder de manera adecuada, debemos entender y retener lo que la otra persona ha dicho. No todos conservarán los mismos detalles.
Algunas personas recuerdan detalles muy específicos, mientras que otras se aferran a la idea general. Es común que solo retengamos los detalles que son relevantes para nuestra respuesta.
Cuando escuchamos activamente, nos enfocamos en las palabras de la otra persona, en lugar de pensar en lo que podemos decir a continuación. Suprimir nuestro ego es difícil. Es como si pensáramos que ya sabemos lo que va a decir la otra persona. Y nos engañamos pensando quehemos hecho el trabajo: que no solo sabemos lo que dirá la otra persona sino que lo hemos pensado antes. Solo que no lo hemos hecho.
Hay una serie de barreras potenciales para la retención, que incluyen:
- Sesgos cognitivos y escucha selectiva (veremos esto con más detalle más adelante).
- Distracciones, ya sean internas o externas (como la fatiga o un entorno ruidoso).
- Problemas con la memoria (como la demencia).
respondiendo
Las conversaciones son activas, no pasivas. Una conversación entre personas no puede ocurrir sin una respuesta.
La escucha activa requiere respuestas cuidadosas que son posibles con la comprensión y la retención.
Una respuesta activa debe mostrar que entendemos lo que ha dicho la otra persona, hemos prestado atención a sus palabras y también hemos leído sus señales no verbales.
Ronald A. Heifetz escribe que “La actividad de interpretar puede entenderse como escuchar la canción debajo de las palabras”. Para ser un oyente activo, debemos tratar de ir más allá de las palabras y formar una imagen rica de las emociones e intenciones de la otra persona. Sin embargo, también debemos evitar inventar significados o colorear sus palabras con nuestros propios pensamientos. Se aplican las mismas barreras potenciales para responder que para retener y comprender.
[quote]Para ser un oyente activo, debemos tratar de ir más allá de las palabras y formar una imagen rica de las emociones e intenciones de la otra persona.[/quote]
Escucha activa y superación de sesgos cognitivos
La escucha activa requiere una comprensión de cómo los sesgos cognitivos y los atajos afectan nuestra comunicación. Estos son particularmente frecuentes cuando las personas están discutiendo y en desacuerdo.
Considere el siguiente argumento hipotético entre una pareja, María y Juan. Cualquier parecido con su matrimonio es pura coincidencia.
Mary: Nunca ayudas en la casa, llegaste a casa borracha dos veces la semana pasada, olvidaste recoger a los niños de la escuela, nunca me compras flores, tú—
John: ¡Te compré flores el día de San Valentín!
En este caso, John está sucumbiendo al sesgo de confirmación para refutar las declaraciones de Mary. Ignorando las otras afirmaciones, responde a la que fácilmente puede estar en desacuerdo. John se engaña a sí mismo creyendo que porque puede refutar una afirmación, todas son falsas.
John: ¡Te compré flores el día de San Valentín!
Mary: Esa fue la primera vez que me trajiste flores en 5 años.
John ahora está cayendo presa desesgo de disponibilidad. Él recuerda un evento que fue reciente y destacado,ignorando los tiempos precedentes.
Mary: Esa fue la primera vez que me trajiste flores en 5 años.
Juan: Entonces? Ninguno de mis amigos compra flores a sus parejas, ni siquiera el día de San Valentín.
Prueba socialahora está entrando en juego. John ha mirado a sus compañeros en busca de pistas sobre cómo debe comportarse. En lugar de considerar cómo se siente Mary, se asegura a sí mismo que su comportamiento está bien porque es común.
Mary: De todos modos, las flores que me trajiste esa vez estaban marchitas y claramente las conseguiste en la gasolinera de camino a casa.
Aquí, Mary está viendo una visión distorsionada de los eventos debido a su ira actual (sesgo de odiar/no gustar.) Un evento que anteriormente hizo feliz a Mary ahora es solo una prueba más de la insuficiencia de su pareja.
Los ejemplos anteriores son solo algunos de los numerosos sesgos cognitivos y atajos que impiden nuestra comunicación.
Ahora, imaginemos cómo podría haber resultado este argumento si John hubiera usado técnicas de escucha activa.
Esto requeriría dejar de lado las emociones y el ego y más bien tratar de entender por qué Mary está molesta.
Mary: Nunca ayudas en la casa, llegaste a casa borracha dos veces la semana pasada, olvidaste recoger a los niños de la escuela, nunca me compras flores y estoy harta de eso.
John: Entonces, ¿sientes que estoy siendo un mal padre, ignorando tus necesidades y permitiendo que mi vida social interfiera con nuestra relación?
Juan ahora está parafraseando lo que dijo María, confirmando que está escuchando. Es importante tener en cuenta que John no está completamente de acuerdo con Mary. En lugar de intentar defenderse, se asegura de que Mary sepa que la está escuchando.
Al mantener la calma y mostrar un lenguaje corporal abierto, puede permitir que Mary termine de descargar su frustración sin interrumpirla. Esto proporciona un ambiente seguro para que Mary se abra y exprese sus verdaderos sentimientos.
John mantiene el contacto visual y utiliza señales no verbales (como asentir e inclinar la cabeza para indicar que está escuchando). Mary se relaja un poco al ver que su pareja parece estar verdaderamente interesada en lo que ella tiene que decir.
Entonces, Juan puede hablar:
John: ¿Qué puedo hacer que te haga sentir mejor acerca de nuestra relación?
Esta pregunta es neutral y no está relacionada con una opinión personal. John ha permitido que Mary explore sus sentimientos. Al continuar de esta manera, pueden convertir una discusión en una valiosa oportunidad para entenderse mejor.
Es probable que el resultado en esta situación sea mucho más positivo que el ejemplo inicial. Incluso con solo leer las palabras, probablemente te hayas imaginado ambos escenarios de manera algo diferente, con tonos de voz y resultados alterados.
La escucha activa como medio para superar el narcisismo conversacional
Si alguna vez ha estado en una conversación con alguien que solo está interesado en hablar sobre sí mismo, comprenderá qué es el narcisismo conversacional y cómo lo hace sentir.
El sociólogo Charles Derber observó por primera vez el fenómeno, en el que las personas permiten que su autoobsesión se manifieste en sus prácticas conversacionales. En lugar de escuchar lo que la otra persona tiene que decir y responder en consecuencia, muchas personas centran la conversación en sí mismas.
EnSociedad inarticulada: elocuencia y cultura en América, Tom Shachtman escribe:
[El narcisismo conversacional] es omnipresente y está arraigado en nuestra cultura de individualismo, un patrón que conduce a la autoabsorción... mediante el uso de afirmaciones con 'yo', alardeando, mediante la táctica de hacer preguntas solo para demostrar el conocimiento superior del interrogador. o para rematar la historia de la otra persona con la propia, y mediante cambios continuos... La palabra escrita que se usa con más frecuencia en el idioma es 'el', pero la palabra hablada con más frecuencia... es 'yo'.
Derber describe esto como la "respuesta de cambio" en oposición a una "respuesta de apoyo".La búsqueda de la atención: poder y ego en la vida cotidiana, el escribe:
La sutileza de la respuesta de cambio es que siempre se basa en una conexión con el tema anterior. Esto crea una oportunidad para que el encuestado cambie el tema hacia sí mismo... cuando se cumplen fines narcisistas, las respuestas de cambio se repiten hasta que se produce un cambio claro en el tema... La eficacia de la respuesta de cambio como dispositivo para llamar la atención radica en parte en la dificultad para distinguir inmediatamente si una respuesta dada es un compartir de una iniciativa narcisista.
Los narcisistas conversacionales a menudo repiten respuestas de cambio hasta que la conversación se dirige hacia ellos. De nuevo.
Volviendo a nuestra pareja hipotética, esto podría verse así:
John: Estoy realmente estresado por el trabajo en este momento.
Mary: Yo también, no creerías lo que hizo uno de mis compañeros de trabajo ayer.
John: Y es difícil para mí prestar suficiente atención a los niños cuando tengo tanto en mi plato y solo quiero relajarme cuando llego a casa.
Mary: En serio, lo que hizo fue ridículo.
Juan: ¿Qué hizo ella?
En esta conversación, Mary repite la respuesta de cambio hasta que John finalmente entiende el punto y cambia el tema fuera de sí mismo.
La naturaleza narcisista de esto es obvia en la transcripción de una conversación, pero puede ser difícil de identificar.
Las respuestas de apoyo son lo opuesto a las respuestas de cambio: sostienen las palabras del hablante y las alientan. Si Mary hubiera usado respuestas de apoyo, la conversación se vería así:
John: Estoy realmente estresado por el trabajo en este momento.
Mary: ¿Por qué es más estresante de lo habitual en este momento?
John: Bueno, una de las personas de mi equipo está de vacaciones por un par de semanas y yo sigo encargándome de sus responsabilidades habituales.
Mary: ¿Has hablado con tu jefe sobre eso? No deberías estar haciendo el trabajo de otra persona tan bien como el tuyo.
Observe cuán diferentes sonaron esos dos escenarios en su cabeza.
En la primera conversación, Mary era puramente narcisista y solo quería hablar de sí misma. En el segundo, la pareja pudo entenderse un poco mejor y ver una posible causa raíz de su conflicto.
El narcisismo conversacional también ocurre a través del comportamiento pasivo.
Derber escribe:
El narcisismo conversacional pasivo implica el descuido de las preguntas de apoyo en todos los puntos discrecionales y el uso extremadamente escaso de ellas a lo largo de la conversación. El comportamiento de escucha tiene lugar pero es pasivo. Hay pocos intentos de atraer a los demás o asumir otras formas de escucha activa. Esto genera dudas en el otro sobre el interés de sus temas o sus derechos de atención… Una segunda práctica de uso mínimo muy común es la… demora de reconocimientos de fondo. Aunque son más débiles que las preguntas de apoyo, los reconocimientos de fondo como "sí" o "uh huh" son, sin embargo, señales críticas mediante las cuales los oradores miden el grado de interés en sus temas.
Como ilustra Derber, no debemos subestimar la importancia de nuestras respuestas cuando se trata de una escucha activa.
A la otra persona no le importa si escuchamos con mucha atención si nuestras respuestas no reflejan esto. En algunos casos, es necesario un comentario o una pregunta. A menudo, un simple reconocimiento es suficiente.
EnEl efecto meseta, Sullivan y Thompson explican la locura del narcisismo conversacional:
La mayoría de las personas escuchan con la intención de hacer algo, generalmente para defenderse o para resolver un problema. Casi todos escuchan con la intención de tener algo listo para decir tan pronto como el orador termine. ¿Alguna vez te has preguntado qué tan loco es eso? ¿No debería haber una pausa de vez en cuando, mientras uno de los oradores realmente piensa qué decir, o mejor aún, piensa en lo que se ha dicho? Aquí hay un fenómeno que observará repetidamente si lo busca: dos oradores, que parecen estar manteniendo una conversación, pero en realidad solo dan dos monólogos, separados entre sí, cada uno esperando simplemente el tiempo en cualquier escenario que él o ella. imagina estar en... Los oyentes generalmente no pueden esperar para saltar en su propia defensa y pasan su tiempo pensando como un abogado que está planeando un argumento final en lugar de escuchar lo que se dice. Puedes imaginar lo ineficaz que es esto”.
¿Cómo podemos mejorar nuestras habilidades de escucha activa?
Si bien no existe un método único para aprender a escuchar activamente, hay una serie de pequeños cambios que podemos hacer.
La escucha activa, como cualquier habilidad, se desarrolla practicando, no leyendo sobre ello. Al aplicar el concepto a cada conversación que tengamos, podemos desarrollar gradualmente la capacidad de comunicarnos bien. Esto podría incluir:
- Infórmese sobre los sesgos cognitivos comunes y los atajos. Aprende a detectarlos en ti mismo y en los demás y ver cómo impiden la comunicación.
- Evite tratar de responder de inmediato. Permita que la otra persona termine de hablar y luego proporcione una respuesta considerada. Considere primero si se trata de una respuesta de cambio o de apoyo.
- Minimice el narcisismo conversacional haciendo un seguimiento de su uso de pronombres. Una confianza excesiva en 'yo' y 'mí' puede indicar un deseo de dirigir la conversación hacia usted mismo. Trate de hacer un uso liberal de "usted" en su lugar.
- Adler recomienda tomar notas durante las conversaciones clave. Aunque esto puede resultar desconcertante para un hablante, es relevante en algunas situaciones. Adler escribe:“Las notas que tomas mientras escuchas registran lo que has hecho con tu mente para asimilar lo que has escuchado. Ese registro te permite pasar al segundo paso... Lo que tienesnotas…te proporciona alimento para el pensamiento.”
- Durante una discusión, acepte que las personas rara vez están dispuestas a cambiar su punto de vista. En lugar de enojarse o frustrarse, trate de desarrollar una imagen clara de la lógica de la otra persona. Utilizando elTécnica de interrogatorio socrático.puede ser útil para extraer esta información. Usando la escucha activa, es posible convertir una discusión en una discusión tranquila, donde puedes explicar tus propios pensamientos. Adler explica: “El orador lógicamente sensible le pedirá que siga su razonamiento aceptando sus suposiciones por el momento, aceptándolas para discernir sus consecuencias, para ver cómo conducen a las conclusiones a las que desea llegar… no son axiomas o verdades evidentes… tu tarea es estar alerta para detectar las premisas iniciales… que proveen los fundamentos últimos para lo que se dice.”
- Aumenta tu motivación para escuchar. Esto se conoce como el marco afectivo para la escucha activa. Esta motivación puede ser el deseo de mejorar una relación, seguir instrucciones sin perder tiempo, hacer sentir mejor a alguien o hacer un intercambio lo más claro posible.
